Situations de service : travailler dans l'interaction

Introduction par Marianne Cerf et Pierre Falzon

SECTION I -- Chapitre 1 : Une typologie des situations de service par Marianne Cerf et Pierre Falzon

Chapitre 2 -- L'analyse des situations de service, questions de méthode par Gérard Valléry, Jean-Michel Boucheix, Sylvain Leduc et Marianne Cerf

Chapitre 3 -- Le client dans la relation par Pierre Falzon et Marianne Cerf

Chapitre 4 -- Travail de relation de service, compétences et formation par Patrick Mayen

SECTION II -- Chapitre 1 -- L'activité d'accueil par Jean-Michel Boucheix

Chapitre 2 -- Services à distance, les centres d'appel par Sebastiano Bagnara et Lucilla Livigni

Chapitre 3 -- Les activités de conseil par Gérard Valléry, Marianne Cerf, Sylvain Leduc et Claire Compagnon

Chapitre 4 -- Les activités des travailleurs sociaux, du travail social à la médiation et l'intervention sociale par Robert Villatte, Catherine Teiger et Sandrine Caroly-Flageul

Chapitre 5 -- Les activités de soins à domicile, soigner et prendre soin par Catherine Teiger, Esther Cloutier et Hélène David

Chapitre 6 -- La vente, un état limite des relations de service par Patrick Mayen et Philippe Negroni

Conclusion par Marianne Cerf et Pierre Falzon