Résumé
Les demandes d'intervention sur les situations de service portent souvent sur des conceptions de postes, définition et organisation, traduisant des inquiétudes sur la maîtrise et la qualité de la relation de service. Comment comprendre la place du client, comment favoriser des échanges productifs, comment agir sur ces situations de service ? Cet ouvrage pratique propose, à partir d'analyses de situations concrètes de service, des lignes d'action de transformation.
Caractéristiques
Sommaire
Introduction par Marianne Cerf et Pierre Falzon
SECTION I -- Chapitre 1 : Une typologie des situations de service par Marianne Cerf et Pierre Falzon
Chapitre 2 -- L'analyse des situations de service, questions de méthode par Gérard Valléry, Jean-Michel Boucheix, Sylvain Leduc et Marianne Cerf
Chapitre 3 -- Le client dans la relation par Pierre Falzon et Marianne Cerf
Chapitre 4 -- Travail de relation de service, compétences et formation par Patrick Mayen
SECTION II -- Chapitre 1 -- L'activité d'accueil par Jean-Michel Boucheix
Chapitre 2 -- Services à distance, les centres d'appel par Sebastiano Bagnara et Lucilla Livigni
Chapitre 3 -- Les activités de conseil par Gérard Valléry, Marianne Cerf, Sylvain Leduc et Claire Compagnon
Chapitre 4 -- Les activités des travailleurs sociaux, du travail social à la médiation et l'intervention sociale par Robert Villatte, Catherine Teiger et Sandrine Caroly-Flageul
Chapitre 5 -- Les activités de soins à domicile, soigner et prendre soin par Catherine Teiger, Esther Cloutier et Hélène David
Chapitre 6 -- La vente, un état limite des relations de service par Patrick Mayen et Philippe Negroni
Conclusion par Marianne Cerf et Pierre Falzon
Autour de l'auteur
Ouvrage publié sous la direction de Marianne CERF, directeur de recherche à l'INRA et de Pierre FALZON, professeur et directeur du Laboratoire d'ergonomie au Conservatoire national des arts et métires, Paris
