Situations de service : travailler dans l'interaction - Marianne Cerf - Travail humain (le) - Format Physique et Numérique | PUF  

Situations de service : travailler dans l'interaction

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Situations de service : travailler dans l'interaction
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Catégorie: 
Livre
Date de parution: 
02/06/2005
21,50 €
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Expéditeur

Résumé

Les demandes d'intervention sur les situations de service portent souvent sur des conceptions de postes, définition et organisation, traduisant des inquiétudes sur la maîtrise et la qualité de la relation de service. Comment comprendre la place du client, comment favoriser des échanges productifs, comment agir sur ces situations de service ? Cet ouvrage pratique propose, à partir d'analyses de situations concrètes de service, des lignes d'action de transformation.   


Caractéristiques

Nombre de pages: 
254
Code ISBN: 
978-2-13-053540-9
Numéro d'édition: 
1
Format
15 x 21.7 cm

Sommaire

Table des matières: 

Introduction par Marianne Cerf et Pierre Falzon


SECTION I -- Chapitre 1 : Une typologie des situations de service par Marianne Cerf et Pierre Falzon


Chapitre 2 -- L'analyse des situations de service, questions de méthode par Gérard Valléry, Jean-Michel Boucheix, Sylvain Leduc et Marianne Cerf


Chapitre 3 -- Le client dans la relation par Pierre Falzon et Marianne Cerf


Chapitre 4 -- Travail de relation de service, compétences et formation par Patrick Mayen


SECTION II -- Chapitre 1 -- L'activité d'accueil par Jean-Michel Boucheix


Chapitre 2 -- Services à distance, les centres d'appel par Sebastiano Bagnara et Lucilla Livigni


Chapitre 3 -- Les activités de conseil par Gérard Valléry, Marianne Cerf, Sylvain Leduc et Claire Compagnon


Chapitre 4 -- Les activités des travailleurs sociaux, du travail social à la médiation et l'intervention sociale par Robert Villatte, Catherine Teiger et Sandrine Caroly-Flageul


Chapitre 5 -- Les activités de soins à domicile, soigner et prendre soin par Catherine Teiger, Esther Cloutier et Hélène David


Chapitre 6 -- La vente, un état limite des relations de service par Patrick Mayen et Philippe Negroni


Conclusion par Marianne Cerf et Pierre Falzon  


 


 


 


 


 

Autour de l'auteur

Autour de l'ouvrage: 

Ouvrage publié sous la direction de Marianne CERF, directeur de recherche à l'INRA et de Pierre FALZON, professeur et directeur du Laboratoire d'ergonomie au Conservatoire national des arts et métires, Paris

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