Mentir au travail - Duarte Rolo - Partage du savoir - Format Physique et Numérique | PUF  

Mentir au travail

Mentir au travail
Mentir au travail
Auteur: 
Collection: 
Catégorie: 
Livre
Date de parution: 
16/09/2015

Résumé

Qui n’a pas été confronté à l’attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d’électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s’être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d’appel téléphonique, l’introduction de méthodes d’évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d’assurance qualité et d’objectifs commerciaux a fortement bouleversé l’activité d’individus qui, auparavant, s’efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l’insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l’avance qu’ils n’auront aucune utilité… De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ?

Caractéristiques

Nombre de pages: 
160
Code ISBN: 
978-2-13-063531-4
Numéro d'édition: 
1
Format
15.5 x 24 cm

Sommaire

Table des matières: 

Préface, par Christophe Dejours
Introduction
Chapitre I – Le mensonge, nouvel outil de travail ?
Les nouvelles formes d’organisation du travail
La contrainte à duper
Mensonge prescrit et souffrance
Chapitre II – Les centres d’appels téléphoniques
Panorama des centres d’appels téléphoniques
Accéder au terrain
Les « magouilles »
La vente forcée
Des pratiques surprenantes : les « challenges »
Le suicide en sourdine
Chapitre III – L’éthique en souffrance
Les règles de travail
Le « sale boulot »
Variations sur la souffrance éthique
Chapitre IV – La fabrique de la soumission
Stratégies de défense contre la souffrance
Organisation du travail et défenses
La fabrique de la soumission
L’ambiguïté des défenses
Défenses et résistance
Chapitre V – La reconnaissance, à quel prix ?
L’invisibilité du travail
L’instrumentalisation de la reconnaissance
Gouverner par la reconnaissance
La sublimation : un chemin vers l’autonomie ?
Renoncement et autonomie
Chapitre VI – Le problème politique du consentement
Servitude volontaire ou involontaire ?
Coercition et liberté
Liberté de l’action et liberté de la volonté
Responsabilité pleine et responsabilité totale
Figures de la coercition
Les impasses de la volonté
Conclusion générale

Autour de l'auteur

Duarte Rolo est psychologue clinicien et docteur en psychologie du travail. Il enseigne à l’université Paris Descartes.

21,00 €
Disponible
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