Résumé
Que se passe-t-il aujourd’hui au travail ? Les dirigeants disent en chœur qu’ils n’ont « pas le choix ». Les managers sont fatigués et coachés pour éviter de « péter les plombs ». Les salariés en relation avec les clients ou les usagers, eux, ont le sentiment amer d’être contraints à mal travailler, de ne jamais « être à la hauteur ». Marie-Anne Dujarier s’est mise à leur écoute dans deux secteurs d’activité, tous deux producteurs de services de masse : la gériatrie publique et une chaîne de restauration privée.
Ces organisations, pourtant si différentes, s’engagent pareillement à produire des services totalement satisfaisants sur un nombre infini de critères contradictoires. Tout écart à cette promesse d’enchantement est sanctionné. L’idéal n’est alors plus un horizon, mais une norme sociale exigible, une prescription de toute-puissance. Elle oblige chacun, sous peine de perdre tout crédit, à simuler la conformité à des objectifs inatteignables et à dissimuler, en même temps, ce qu’il fait vraiment.
Préface de Vincent de Gaulejac
Caractéristiques
Sommaire
Préface de Vincent de Gaulejac – Introduction
I – Comment organiser un service de masse ?
une relation organisée – la massification – à table – un service de gériatrie publique – évolution organisationnelle – domination bureaucratique
II – Concepts utiles
subjectivité et dimensions cognitives du travail – différentes facettes du travail – définition du travail d’organisation
III – Déni des limites et prescription de toute-puissance
le monde merveilleux des restaurants de masse – une gériatrie publique parfaite – des services satisfaisants, maîtrisés et performants – une prescription rationellement construite sur des hypothèses folles – la toute-puissance organisationnelle
IV – La division sociale du travail d’organisation
les conseils d’administration – les directeurs généraux – les fonctionnels du siège – les directeurs opérationnels – l’encadrement de proximité – collectifs, le travail d’organisation empêché – les premières lignes – la maltraitance du client et de l’usager – la délégation du travail d’organisation – la simulation – les outils de délégation – la psychologisation des contradictions sociales – de la toute-puissance organisationnelle à la toute-puissance individuelle
V – Norme d’idéal et perte d’idéal
l’absence de critique de la prescription de toute-puissance – la norme, promesse faite au consommateur – contrôle hiérarchico-fonctionnel – force de l’auto-contrôle – traçabilité et juridiciarisation, l’idéal devient exigible – il faut y croire au moins faire semblant – moins l’anomie que la norme d’idéal – la norme d’idéal comme déni du travail – la montée des états limites
VI – Le sujet face à la norme d’idéal
les héroïques, réaliser l’idéal c’est normal – les pratiques, arrêter d’y mettre du sien – les enchanteurs, l’évitement du réel – les résistants à la norme sociale d’idéal – simulation et dissimulation, faire « comme si » – prendre sur soi, la division morale du travail – la reconnaissance en miettes – lorsque le sujet critique l’acteur – le travail sans fin
Conclusion – Glossaire – Bibliographie
Autour de l'auteur
Laboratoire de changement social (Paris VII), sous la direction de Vincent de Gaulejac.
