Résumé
Cet ouvrage montre comment l'usager est devenu le point de mire des réforme du service public qui se succèdent depuis 1985, en étudiant l'histoire de la notion d'usager, les réformes de la gestion du service public et l'histoire de la relation usager/citoyen.
Caractéristiques
Sommaire
Introduction
Chapitre I La relation de service
I. Un modèle de gestion : 1. Le compromis standardisation/différenciation ; 2. Front office et back office, ; 3. La division du travail II. Les interactions entre agents et usagers : 1. Le contrat ; 2. La civilité ; 3. Ajustement et communication III. Les agents de base : 1. Le pouvoir discrétionnaire ; 2. Un travail aliéné ; 3. Justification et codéfinition des règles.
Chapitre II La relation marchande
I. L’exemple britannique : le choix du client : 1. Les origines théoriques ; 2. L’action de Margaret Thatcher ; 3. La charte du citoyen II. Construction européenne, concurrence et services publics : l’usager comme consommateur : 1. Le droit de la concurrence et les entreprises publiques ; 2. Une concurrence à construire, transparence et séparation ; 3. L’usager comme consommateur.
Chapitre III La relation de citoyenneté
I. La participation à la décision : 1. La représentation de la société ; 2. La représentativité des groupes de pression ; 3. Une identité dérivée ; 4. Les limites de la représentation ; 5. Contrôler et rendre compte II. Les droits des usagers : 1. Un droit de créance à l’horizon ; 2. Un droit d’usage selon les règles du service ; 3. Droit de fait et droit dans l’usage ; 4. Droit de l’administré et droit du consommateur ; 5. Vers un droit de créance ? III. Citoyenneté et appartenance sociale : 1. Coproduction des biens publics et responsabilité communautaire ; 2. Co-usage et citoyenneté pour soi.
Conclusion
Bibliographie
Autour de l'auteur
Gilles JEANNOT, Ingénieur des Travaux Publics de l'Etat, enseigne à l'Ecole nationale des ponts et chaussées.
